4月10日晚上10點(diǎn)整，隨著汕頭、云浮局的95598話務(wù)業(yè)務(wù)順利切割到省級(jí)客服話務(wù)平臺(tái)，廣東電網(wǎng)全省19個(gè)地市的95598話務(wù)全面實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中。至此，該公司在全網(wǎng)率先完成95598全業(yè)務(wù)省級(jí)集約運(yùn)營，比原計(jì)劃提前了80天。
僅用89天完成19個(gè)地市話務(wù)全業(yè)務(wù)集中
據(jù)悉，去年12月15日，該公司啟動(dòng)佛山、湛江、揭陽局3個(gè)單位的全業(yè)務(wù)集約，在全網(wǎng)率先完成第一階段試點(diǎn)任務(wù)，獲南方電網(wǎng)公司高度肯定。隨后，作為南網(wǎng)95598服務(wù)熱線集約化管理試點(diǎn)單位，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心于1月12日成立，2月6日實(shí)現(xiàn)管理人員到位和集中辦公。
此后，該公司籌備人員與職能部門通力合作、與各地市局緊密聯(lián)動(dòng)，積極開展調(diào)研學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)交流和技術(shù)研討，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)全集中方案，克服了集約技術(shù)難度大、系統(tǒng)功能不健全和人員場地到位不足等諸多困難，在短短89天的時(shí)間，前后分7個(gè)批次順利完成了轄區(qū)19個(gè)地市局的平臺(tái)割接及480名坐席人員的培訓(xùn)上崗等省級(jí)集約任務(wù)，用時(shí)之短業(yè)內(nèi)罕見。
目前，該公司客服中心已全面承接廣東電網(wǎng)轄區(qū)內(nèi)19個(gè)地市的熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、APP等遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)，日均人工業(yè)務(wù)量達(dá)1.6萬宗，其中，人工話務(wù)量為1.4萬宗，接通率94%；遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)量800宗；回訪業(yè)務(wù)量1200宗。預(yù)計(jì)今年內(nèi)，服務(wù)規(guī)模將超過1500萬戶次，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)模超過4000萬次。
打造“全媒體客服中心”，爭創(chuàng)“國際一流服務(wù)標(biāo)桿”
記者獲悉，該公司對(duì)全省95598業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)集約運(yùn)營，旨在以開展全媒體渠道建設(shè)、集約化經(jīng)營的體制機(jī)制創(chuàng)新和大數(shù)據(jù)挖掘分析為基礎(chǔ)，打造“全媒體客服中心”，創(chuàng)建國際一流服務(wù)標(biāo)桿。實(shí)現(xiàn)集約運(yùn)營是完成第一階段任務(wù)。
據(jù)該公司客戶服務(wù)中心籌備組組長王國瑞介紹，省級(jí)集約運(yùn)營具備明顯優(yōu)勢：
首先是實(shí)現(xiàn)了整個(gè)服務(wù)組織體系的扁平化運(yùn)作，有利于縮短流程、提高服務(wù)效率、打造一體化服務(wù)質(zhì)量。集約后，客服中心將“包攬”全部遠(yuǎn)程服務(wù)渠道接入的客戶訴求，并且直接辦理其中92.5%的業(yè)務(wù)，所有搶修、業(yè)擴(kuò)等時(shí)效要求較高的工單全部由客服中心直接“下單”到基層班所，只有約7.5%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至地市局協(xié)助處理。
其次是有利于發(fā)揮管理資源優(yōu)勢，基于全省營銷服務(wù)大數(shù)據(jù)，精確定位問題、精準(zhǔn)識(shí)別客戶、精細(xì)分析需求?！安粌H能實(shí)現(xiàn)精益化營銷和服務(wù)，還能為公司提供輔助決策參考。”有了大數(shù)據(jù)這一“寶藏”，還可以“順藤摸瓜”，隨時(shí)開展數(shù)據(jù)分析，跟進(jìn)客戶訴求響應(yīng)進(jìn)展，更好地實(shí)現(xiàn)“閉環(huán)”解決問題。
此外，集約運(yùn)營使各地市資源不等、忙閑不均的情況成為歷史，而所有數(shù)據(jù)統(tǒng)一由客服中心發(fā)布也有效解決了投訴統(tǒng)計(jì)口徑不一、分析不準(zhǔn)確的問題。
王國瑞表示，2017年，該中心將繼續(xù)加快推進(jìn)客戶服務(wù)集約化、智化能建設(shè)，力爭實(shí)現(xiàn)“行業(yè)一流”目標(biāo)。一方面，開展與百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開通電力百度知道、電力百度貼吧，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道宣傳電力知識(shí)并提供查詢服務(wù)；另一方面，啟動(dòng)智能服務(wù)機(jī)器人的研發(fā)，緩解95598人工服務(wù)壓力，提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。“我們將把握‘?dāng)?shù)字化營銷’趨勢，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，做好平臺(tái)搭建、數(shù)據(jù)采集、場景應(yīng)用分析，為政府、企業(yè)和居民用戶提供更精細(xì)化、個(gè)性化的增值服務(wù)。此外還將開展跨界營銷，爭取成為公司抓領(lǐng)先、營銷體制機(jī)制創(chuàng)新的一支‘先鋒隊(duì)’?！保ㄏ?簡冬琳）
