1月8日，廣州供電局黃埔營業(yè)廳完成轉(zhuǎn)型升級(jí)，正式對(duì)外營業(yè)。據(jù)悉，該營業(yè)廳是《南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)廳功能配置指導(dǎo)意見(試行)》出臺(tái)后，按照指導(dǎo)意見要求并結(jié)合廣州供電局實(shí)際建成的功能營業(yè)廳，是南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)廳向“智慧型、體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)型的生動(dòng)實(shí)踐。
人工柜臺(tái)減少38%
供電營業(yè)廳是連接電力企業(yè)與客戶的重要窗口，在品牌傳播和服務(wù)體驗(yàn)方面與遠(yuǎn)程渠道互補(bǔ)共存、各有特色，共同滿足客戶的多元化需求。在供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中，廣州供電局深入分析傳統(tǒng)營業(yè)廳的痛點(diǎn)和短板，從功能區(qū)域規(guī)劃、客流動(dòng)線引導(dǎo)、智能化設(shè)備開發(fā)運(yùn)用等多方面著手，將供電營業(yè)廳升級(jí)為線上業(yè)務(wù)引流點(diǎn)、服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)區(qū)、品牌傳播新載體和營銷創(chuàng)新試驗(yàn)田。
為優(yōu)化客戶體驗(yàn)，黃埔營業(yè)廳從環(huán)境改造入手，改變傳統(tǒng)營業(yè)廳固化、嚴(yán)肅的風(fēng)格，變身為開放式、體驗(yàn)式為主的服務(wù)場(chǎng)所，給予客戶寬松、溫暖的親和感受。按客戶動(dòng)線以及服務(wù)產(chǎn)品推廣策略科學(xué)劃分各類功能區(qū)，尤其是將等候區(qū)與柜臺(tái)服務(wù)區(qū)域分離，融入綜合能源產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)及遠(yuǎn)程渠道引導(dǎo)區(qū)域，有效利用客戶等候時(shí)間推廣多元化增值服務(wù)。優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，實(shí)現(xiàn)低值高頻業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移、高值低頻業(yè)務(wù)向體驗(yàn)融入。
營業(yè)廳采取智能化手段降低運(yùn)營成本、提升管理效能：首次應(yīng)用“虛擬引導(dǎo)員”智能設(shè)備替代傳統(tǒng)營業(yè)廳中重復(fù)次數(shù)最高、工作量最大的人工咨詢；增設(shè)廣州供電局自主研發(fā)的全業(yè)務(wù)智能終端（EFM），支持業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)自助辦理，并提供實(shí)時(shí)語音及視頻輔助，實(shí)現(xiàn)了高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)自助化率達(dá)80%；設(shè)置自助終端支持全電費(fèi)業(yè)務(wù)，支持“三單合一”和聚合碼繳費(fèi)、語音引導(dǎo)等功能；應(yīng)用智能增值稅發(fā)票領(lǐng)用設(shè)備，有效減少增值稅發(fā)票領(lǐng)取的2/3人工工作量和客戶50%的等候時(shí)間；研制“營業(yè)廳智能控制系統(tǒng)”，通過對(duì)全營業(yè)廳設(shè)備數(shù)據(jù)集成、控制信號(hào)集成，對(duì)營業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、人員調(diào)配實(shí)現(xiàn)了全面的在線監(jiān)控和實(shí)時(shí)資源調(diào)配。
通過一系列的升級(jí)，黃埔新營業(yè)廳的人工柜臺(tái)減少38%，柜臺(tái)服務(wù)人員可以走出柜臺(tái)，來到客戶身邊，實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)管理人員可以實(shí)時(shí)掌握全廳動(dòng)態(tài)，靈活調(diào)配人員；系統(tǒng)后臺(tái)人員可以遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)、全景分析各類實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)并開展深化應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)了營業(yè)廳運(yùn)營的智能化升級(jí)。
服務(wù)于品牌增值
廣州黃埔供電局的客戶構(gòu)成具有大客戶占比高、專變客戶多的鮮明特點(diǎn)。為此，黃埔營業(yè)廳增設(shè)了“新業(yè)務(wù)體驗(yàn)”功能，選取了大客戶普遍關(guān)注的電壓質(zhì)量治理、節(jié)能服務(wù)、電能替代等內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)式展示，還針對(duì)當(dāng)前社會(huì)廣泛關(guān)注的新能源汽車、綠色出行等內(nèi)容提供了看得見摸得著的體驗(yàn)場(chǎng)景，為品牌增值、業(yè)務(wù)拓展提供了重要的載體。
通過對(duì)黃埔營業(yè)廳的升級(jí)改造，廣州供電局逐漸形成了包括成本標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的一整套營業(yè)廳升級(jí)改造的“標(biāo)準(zhǔn)庫”，通過運(yùn)用這一“標(biāo)準(zhǔn)庫”，將使得營業(yè)廳管理更精益、運(yùn)轉(zhuǎn)更智能、體驗(yàn)更優(yōu)化、服務(wù)更多元。未來廣州供電局將推廣優(yōu)化黃埔營業(yè)廳升級(jí)改造經(jīng)驗(yàn)，在廣州各區(qū)建設(shè)新型智慧型、體驗(yàn)型營業(yè)廳，使廣大客戶更便利地體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。
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