國(guó)家能源局關(guān)于印發(fā)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》的通知
各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)：
為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線接線業(yè)務(wù)在京集中管理后的投訴舉報(bào)處理工作，保障有關(guān)個(gè)人和組織依法行使投訴舉報(bào)的權(quán)益，我們制定了《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
國(guó)家能源局
2017年1月22日
12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法
一、總則
第一條為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理工作，保障有關(guān)個(gè)人和組織行使投訴舉報(bào)權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條本辦法適用于國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理有關(guān)個(gè)人或者組織通過(guò)12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）向其提出的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。本辦法所稱投訴舉報(bào)是指反映涉及國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項(xiàng)。
國(guó)家能源局設(shè)立12398能源監(jiān)管熱線中心，統(tǒng)一接收涉及國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。
第三條投訴舉報(bào)事項(xiàng)實(shí)行屬地化管理，由國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和辦理。
國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴舉報(bào)事項(xiàng)重大、情況復(fù)雜的，可以報(bào)請(qǐng)國(guó)家能源局認(rèn)定后處理。
第四條國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)依法、公正、及時(shí)，關(guān)注社會(huì)民生熱點(diǎn)，建立問(wèn)題導(dǎo)向監(jiān)管機(jī)制，將12398熱線建設(shè)成重要的能源監(jiān)管民生通道。
第五條國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本辦法受理和辦理屬于國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，健全和完善投訴舉報(bào)處理工作閉環(huán)管理制度、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)和外部協(xié)同工作機(jī)制，規(guī)范受理、辦理、回復(fù)等工作程序。
如果受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)涉及其他政府部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商辦理；如果需要有關(guān)單位和部門配合先行調(diào)查了解情況的，可以按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行移送。
第六條國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實(shí)、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時(shí)妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。
工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：
（一）與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有利害關(guān)系的;
?。ǘ┡c當(dāng)事人有利害關(guān)系的;
（三）國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)回避的其他情形。
第七條全國(guó)開(kāi)通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個(gè)人可以通過(guò)撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報(bào)事項(xiàng)。
第八條國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范登記、編號(hào)、建檔，納入檔案管理。
國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線中心實(shí)時(shí)掌握投訴舉報(bào)事項(xiàng)的辦結(jié)率、回訪率和當(dāng)事人滿意率。
第九條國(guó)家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開(kāi)規(guī)定將投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理情況向社會(huì)公布，接受公眾監(jiān)督。
